ديناميكية العلاقة بين التزام الزبون والدعاية الشفوية، نية البقاء، الرغبة بدفع علاوة من خلال الدور التفاعلي للصورة الذهنية للشركة – دراسة تحليلية لأراء عينة من زبائن شركة أسيا سيل

ديناميكية العلاقة بين التزام الزبون والدعاية الشفوية، نية البقاء، الرغبة بدفع علاوة من خلال الدور التفاعلي للصورة الذهنية للشركة – دراسة تحليلية لأراء عينة من زبائن شركة أسيا سيل

كلية الإدارة والاقتصاد/جامعة القادسية-قسم إدارة الأعمال

الملخص              

تهدف هذه الدراسة الى تأطير أنموذج علائقي للزبون عن طريق التحقق من تأثير أبعاد إلتزام الزبون على الدعاية الشفوية، نية البقاء، والرغبة بدفع علاوة ، وتأثير بعد الإلتزام العاطفي على الإلتزام المستمر و الإلتزام المعياري ،ثم التحقق من  تعزيز هذه العلاقة عن طريق الدور التفاعلي لصورة الشركة. وتم اختيار عينة من (525) مشترك من زبائن شركة أسيا سيل. باستخدام استبيان الموزع على الزبائن تم تحليل البيانات عن طريق نمذجة المعادلة الهيكلية . تم استخدام تحليل إضافي للتحقق من الدور التفاعلي لصورة وهو اسلوب تحليل الإنحدار الهرمي المتعدد.وأشارت نتائج الدراسة الى إن الإلتزام العاطفي هو البعد الأهم والذي يحفز الزبائن على نشر الدعاية الشفوية نية البقاء، والرغبة بدفع علاوة، كما إتضح تأثير الإلتزام العاطفي على الإلتزام المستمر و الإلتزام المعياري . وأظهرت النتائج إن صورة الشركة يمكن أن تعزز تلك العلاقات. واوصت الدراسة بتحسين علاقة الشركة مع الزبائن الذين لديهم إستعداد ونية لإدامة العلاقة مع الشركة عن طريق إستخدام برامج تحليل ربحية الزبون.

 الكلمات المفتاحية : الالتزام العاطفي ، الإلتزام المستمر ، الإلتزام المعياري ، الدعاية الشفوية، نية البقاء، الرغبة بدفع علاوة ، الصورة الذهنية.

             The present study aims to frame a customer-related model by investigation the impact of the customer’s commitment to word of mouth, intention to stay, the willingness to pay, and impact the affective commitment to calculative commitment and normative commitment, and then to reinforce this relationship through the interactive role of the corporate image . A sample of 525 subscribers was selected from Asia Cell customers. Using the customer survey questionnaire, the data were analyzed by modeling the structural equation. An additional analysis was used to verify the interactive role of the image, which is the multi-regression regression analysis method. The results of the study indicate that affective commitment is the most important dimension that motivates customers to spread word of mouth, intention to stay, and willingness to pay. The impact of affective commitment on calculative commitment and normative commitment. The results showed that the company’s image could strengthen those relationships. The study recommended improving the relationship of the company with customers who have a willingness to maintain the relationship with the company through the use of customer profitability analysis programs.

للحصول على البحث كامل اضغط هنا