دور الرشاقة التنظيمية في تعزيز سلوك مواطنة الزبون – بحث ميداني مقارن بين مصرف التنمية الدولي ومصرف العراقي للتجارة (TBI)
The role of Organizational Agility in the promotion of Customer Citizenship Behaviors: comparative field research between international devolvement Bank and Trade Bank Of Iraq
المدرس الدكتورة المدرس الدكتورة المدرس الدكتور
رنا ناصر صبر سارة علي سعيد العامري علي عبد الامير عبد الحسين
الجامعة التقنية الوسطى جامعة بغداد كلية الصفوة الجامعة الاهلية
معهد الادارة / الرصافة كلية الإدارة والاقتصاد
الملخص
یهدف البحث الى تشخیص مستوى انعكاس الرشاقة التنظيمية في تعزيز سلوك مواطنة الزبون وذلك عن طريق تقديم اطار فكري بخصوص متغيرات البحث معززاً بالجانب التطبيقي المقارن لمصرفي التنمية الدولي والعراقي للتجارة ((TBI في بغداد حصراً،اذ تجسدت عينة البحث بـــــ (156) زبوناً ضمت (71 زبوناً لمصرف التنمية الدولي، و85 زبوناً لمصرف العراقي للتجارة )،واستعملت الاستبانة مصدراً رئیساً في جمع البیانات،وبعد التحقق من المقياس تم استخدام عدد من الأساليب والأدوات الإحصائية لإثبات صحة فرضيات البحث مثل (المتوسط الحسابي والانحراف المعياري، معامل الاختلاف،معامل ارتباط سبيرمان،اختبار الانحدار الخطي البسيط ، واختبار (Mann Whitney), وتوصل البحث الى استنتاجات محددة من اهمها وجود علاقة ارتباط وتأثير ايجابي للرشاقة التنظيمية في سلوك مواطنة الزبون لكل من مصرف التنمية الدولي والمصرف العراقي للتجارة ،فضلا عن وجود فروق معنوية بين المصرفين في مستوى الرشاقة التنظيمية بأبعادها وسلوك مواطنة الزبون بأبعادها وهذا نتيجة تباين المصرفين في مستوى توفير المقدرات والاستجابة والمرونة والسرعة في تقديم الخدمات المصرفية للزبائن والاختلاف في مستوى التوصيات والمساعدة وتقديم التغذية العكسية المقدمة لدى الزبائن الى المصرفين, كما وتم صياغة مجموعة من التوصيات التي يؤمل أن يستفاد منها المعنيين في البحث الحالي .
الكلمات الرئيسة: الرشاقة التنظيمية ، سلوك مواطنة الزبون.
Abstract
The research aims to diagnose the level of reflection of Organizational Agility in the promotion of Customer Citizenship Behaviors through providing a knowledge framework and thought about the variables of research, supported by the comparative analytical application of the International Development Bank and Trade Bank Of Iraq (TBI) exclusively in Baghdad, The study sample consisted of (156) customers(71 customers of the International Development Bank, 85 customers of the Iraqi Bank for Trade). The questionnaire was used as a primary source of data collection, and After investigation of the scale was used a number of statistical methods and tools To validate search hypotheses, such as(mean, standard deviation, Coefficient of variation ,Spearman Correlation Coefficient, Simple Linear Regression, Mann Whitney Test).The research reached specific conclusions, the most important of these the existence of correlation relationship and positive impact of organizational agility in the customer’s citizenship behavior of both the International Development Bank and the Trade Bank of Iraq, as well as the existence of significant differences between the two banks in the level of agility organizational dimensions and the customer’s citizenship behavior dimensions. This is a result of the banks differ in the level of providing competence and responsiveness, flexibility and speed in providing services and the level of recommendations, assistance and feedback provided by customers to the two banks. and against which was to formulate a set of recommendations that will hopefully be taken advantage of those involved in the current research.
للحصول على البحث كامل اضغط هنا
